Det finns någonting som många företag som rör sig på sociala medier fruktar. Den rödbrusiga, arga emojin 🤬 Sura klagomål i kommentarsfält. Kritik och hat är en verklighet på digitala plattformar idag. Så här kan du göra för att bemöta kritiken och hantera hatstormen. 

Sociala medier engagerar. Det är därför företag och privatpersoner publicerar, kommenterar och delar mängder och åter mängder av  innehåll varje dag. Allt som oftast är det här en styrka – men ibland hamnar man på andra änden och behöver hantera negativ feedback, kritik eller rent och skärt näthat. 

Sålla mellan feedback, kritik och hat 
Det är viktigt att kunna sålla mellan kommentarerna som strömmar in. Vissa kan vi lära oss någonting av. Andra behöver besvaras för att hålla kunder och besökare nöjda – och andra kan läggas direkt i papperskorgen. 

Feedback är någonting bra
All kritik är inte bra, men jag tror att man kan lära sig någonting av det allra mesta. Det kan vara jobbigt, jag vet. Men ta dig tiden att läsa igenom kritiken. Finns det någonting där som du kan lära dig av? Det är mycket möjligt att personen som kritiserar, har uppmärksammat ett problem, en bugg eller en lucka i er digitala köpresa.

Besvara kritik som förtjänar svar
Ibland vill folk bara skriva av sig. De har haft en gräslig dag. Barnen har gråtit i ett. Och regnet öser ner utanför fönstret. Då kan det kännas jätteskönt att få ur sig lite aggression med hjälp av tangentbordet. Där och då är de arga, men ett tydligt och vänligt svar räcker långt för att vända en missnöjd kritiker till en potentiellt nöjd kund.

Släng hat i papperskorgen
..Och så har vi den där sista kategorin. Näthat. Inte konstruktivt för fem öre. Om du känner att kritiken inte är särskilt konstruktiv, är det faktiskt helt okej att radera kommentarer och inlägg. Men kom ihåg! Det finns en risk att situationen eskalerar. Sura miner vänds bäst med dialog och glad ton. 

 4 snabba tips på hur du kan hantera kritiken

1. Låt inte kritiken ligga obesvarad. Svara snabbt.

2. Be om ursäkt, förklara att du förstår hur kritikern känner. Och kom med en lösning.

3. Var personlig i din kontakt. Ibland kan det vara värt det att tala med kritikern i telefon. På så sätt över du chansen att kritikern känner sig sedd och hörd.

4. Kom förberedd: Ta lite tid att fundera på vad företaget skulle kunna få för kritik. Skriv en plan med fokus på kriskommunikation. Fyll den med standardsvar som kan hjälpa dig när det gungar som mest.